Conception de services: 11 facteurs clés à prendre en compte dans la conception de services

Lors de la conception d'un service, onze facteurs clés doivent être pris en compte

1. Contact client:

Quel contact le client aura-t-il avec le service et quelle sera la nature de ce contact?

2. Mélange de services:

Quel service sera fourni en termes de largeur et de profondeur? La largeur est égale au nombre d'éléments dans chaque ligne; Par exemple, un service de sports et de loisirs d'une autorité locale peut offrir les gammes de services suivantes: sports de plein air, sports d'intérieur, sports d'aventure et loisirs. Parmi ces dernières, on peut citer les galeries d’art, les théâtres, les musées et les parcs (profondeur).

3. Lieu de consommation du service:

Le client viendra-t-il dans un centre de services (mono ou multi-site) ou le service lui sera-t-il proposé (à domicile ou sur mobile)?

4. Conception du centre de service et des accessoires:

une. Quels devraient être la disposition, l'ameublement, la couleur, etc. de l'installation?

b. Quelles discussions de conception doivent être menées concernant le personnel (uniformes), les véhicules (couleur, logo) et les communications non personnelles (en-têtes de lettres, panneaux, brochures, etc.)?

5. technologie:

une. Quel sera l'équilibre entre la technologie et les personnes, par exemple, comment cela s'appliquera-t-il au travail de l'employé et à l'utilisation du service par le client?

b. La technologie sera-t-elle essentiellement dure, par exemple automatisation ou matérielle, par exemple, systèmes pré-planifiés - circuits pré-organisés?

6. Employés:

une. Combien seront nécessaires?

b. Quel sera le rapport entre les employés de back office et les employés de front-office?

c. Combien de superviseurs seront nécessaires pour contrôler les employés de première ligne?

ré. Quelles compétences seront nécessaires et comment seront-elles acquises?

e. Dans quelle mesure les employés devront-ils être flexibles?

7. Structure d'organisation:

une. Combien de couches dans l'organisation sont souhaitables?

b. Comment les fonctions finances, opérations, personnel et marketing doivent-elles être organisées?

8. Informations:

une. Quelles informations sont souhaitables pour la gestion de l’organisation et avec quelle facilité seront-elles acquises?

b. Comment sera-t-il stocké?

c. Dans quelle mesure sera-t-il accessible et qui aura accès?

9. Gestion de la demande et de l'offre:

ré. Quelle connaissance a la structure et les niveaux de la demande?

e. Quelles sont les stratégies connues pour influencer la demande?

F. Dans quelle mesure la capacité de faire face aux fluctuations de la demande, par exemple les horaires de travail, la sous-traitance, les systèmes de réservation, le contrôle des stocks?

10. Procédures:

une. Le service sera-t-il principalement standardisé ou personnalisé?

b. Quelle sera la complexité du service?

11. Contrôle:

Quels systèmes seront en place et quelles techniques seront disponibles pour assurer le bon fonctionnement de l'opération et la fourniture de résultats de qualité, par exemple analyse de chemin critique, méthodes de prévision, organigrammes, application de la théorie de la file d'attente?