Qualité du service: Comment calculer la qualité du service?

Il est largement reconnu que les efforts visant à définir et à mesurer la qualité des produits tangibles, par opposition aux services, se sont révélés plus fructueux. Les caractéristiques des services ont rendu la détermination de la qualité beaucoup plus difficile et, partant, sa mesure moins que complète. Pour améliorer notre compréhension et permettre la prise de mesures concrètes, deux éléments doivent être présents:

1. Spécification des déterminants de la qualité de service

2. Ensemble de normes de qualité mesurables.

Les résultats dans ces deux domaines varieront selon que l’objectif est:

1. Un service de contact faible ou élevé, par exemple un établissement de restauration rapide par opposition à un cours d'éducation

2. Processus ou sortie.

Déterminer le processus et la qualité de sortie d'un restaurant de restauration rapide est sans doute plus simple qu'un cours d'éducation.

Quel que soit le service, il est utile de garder à l'esprit les questions suivantes en matière de qualité:

1. Qu'est-ce que le service est censé faire?

2. Que fait réellement le service?

La qualité se réfère alors à la mesure dans laquelle un service est ce qu’il prétend être et fait ce qu’il prétend faire. Il ne faut pas confondre avec le grade. Par exemple, la qualité d'une bibliothèque ne peut pas être jugée de manière abstraite en comptant, par exemple, le nombre de volumes de Shakespeare possédés et en soustrayant le nombre d'autres romans. Au lieu de cela, le principal aspect de la qualité est de savoir si la bibliothèque fournit aux utilisateurs ce qu’ils veulent. C’est une bonne bibliothèque si elle le fait et une mauvaise bibliothèque si ce n’est pas le cas.

Qualité de service = Performance perçue / Attente souhaitée x 100.