Les 9 principaux facteurs qui déterminent la fonction de service à la clientèle

Certains des facteurs qui déterminent la fonction de service à la clientèle sont les suivants:

1. Présence ou absence d'intermédiaires:

Certaines tâches de contact client sont souvent exécutées plus efficacement par des intermédiaires. Celles-ci concernent généralement les premiers contacts des clients avant la prestation du service de base. Les exemples incluent les agents de voyages et les agences de billetterie qui fournissent des informations et des conseils, effectuent des réservations et collectent des paiements.

Certaines petites chaînes hôtelières sous-traitent leur service de réservation téléphonique sans frais à une société spécialisée. Bien que cette stratégie affaiblisse le contrôle de l'entreprise sur la performance des tâches clés de contact avec la clientèle, elle peut entraîner un meilleur service à un coût inférieur.

2. Contact élevé ou faible contact:

Plus le client est impliqué dans une entreprise de service, plus il y a de points de contact client («moments de vérité») et plus ils ont de chances de se dérouler dans des endroits très éloignés du siège. Cette situation pose un plus grand risque d'erreurs ou de mauvais service et est donc plus complexe à gérer.

En revanche, les services à faible contact impliquent peu d'interactions avec les clients, les contacts se limitant généralement au courrier ou aux télécommunications avec le personnel d'un bureau central, où les contrôles de gestion peuvent être beaucoup plus stricts.

3. Achats institutionnels ou individuels:

Une plus grande variabilité peut être introduite dans les activités de service à la clientèle destinées au grand public (qui sont souvent des utilisateurs peu fréquents d’un service particulier) par rapport au travail avec des clients institutionnels. Ces derniers ont tendance à acheter en plus gros volume et plus fréquemment. Cependant, étant donné qu’il peut y avoir plusieurs personnes à contacter au sein de l’organisation cliente, une forme de système de gestion centralisée des comptes améliorera la coordination.

4. Durée du processus de prestation de service:

Plus la prestation de services prend du temps, plus il est probable que les clients auront besoin d'informations sur les travaux en cours, tels que les dates d'achèvement estimées, les coûts prévisionnels, etc. De bons systèmes de surveillance interne sont nécessaires pour générer et communiquer les informations nécessaires.

5. Services à capacité limitée:

Dans la plupart des cas, ce groupe de services devra offrir un système de réservation ou un mécanisme de contrôle de la file d'attente. La première nécessite un accès en ligne à une base de données sur les réservations et est généralement gérée par les télécommunications; ce dernier nécessite des interactions amicales mais fermes avec les clients, ainsi que des projections réalistes de l’attente estimée pour le service.

6. Fréquence d'utilisation et de rachat:

Lorsque le gros de la consommation est imputable à une utilisation répétée, il est important de séparer la vente proactive (ce qui coûte cher et nécessite plus de formation) de la simple prise de commande. Dans de nombreuses entreprises progressives, une base de données informatisée permet à tout membre du personnel autorisé d'accéder immédiatement aux dossiers des clients.

Pour stimuler le rachat, certaines entreprises de services encouragent leur personnel de contact clientèle à se souvenir des clients habituels et à leur offrir une reconnaissance et des avantages spéciaux. Un bon système d’information, qui identifie les utilisateurs récurrents, peut être utilisé pour informer les membres du personnel qui, autrement, ne seraient peut-être pas conscients qu’un client spécifique méritait un traitement spécial.

7. Niveau de complexité:

Certains services sont simples à utiliser pour les clients et faciles à fournir par le service des opérations. D'autres services sont plus complexes, de sorte que les utilisateurs inexpérimentés ont besoin d'assistance. Un problème connexe dans les services complexes est qu’il ya plus de choses qui peuvent mal se passer. Ces services nécessitent donc un personnel de contact clientèle capable de fournir des informations et d’aider à éduquer le client.

Ils nécessitent également des plans d'urgence pour la résolution des problèmes, ce qui nécessite une formation minutieuse du personnel sur les mesures à prendre en cas de problème particulier. Les performances supérieures du personnel de service en reprise de service (pouvant inclure la fourniture d'une alternative acceptable) peuvent créer une impression très favorable dans l'esprit des clients, distinguant une excellente organisation de celle de concurrents médiocres.

8. Degré de risque:

Les responsables de services doivent comprendre les conséquences d’une défaillance des services pour leurs clients. La réglementation gouvernementale impose souvent une planification d'urgence lorsque la sécurité des personnes est un facteur à prendre en compte. Les autres conséquences pour les clients peuvent aller d’un inconvénient personnel à une perte monétaire.

Plus la probabilité d'une défaillance de service et les conséquences sont graves, plus il est important d'employer du personnel de contact mature et bien formé qui, non seulement se comporte avec calme et tact face à des clients contrariés, mais peut également travailler à la résolution du problème. aussi vite que possible.

9. Attribution de tâches au service clientèle:

L'éventail des tâches relevant du service à la clientèle est assez vaste. Une question importante pour toute organisation est la suivante: quelles tâches spécifiques doivent être affectées à la fonction de service à la clientèle formelle? Les tâches potentielles peuvent être divisées en activités de vente et de conseil, mais également en interactions initiées par le client et par l'entreprise (Figure 19.2). Bien que le personnel du service clientèle puisse participer à des activités liées à la vente, cela devrait normalement être considéré comme un complément à leur travail, et non comme son objectif principal.