Pourquoi un conflit inter-fonctionnel se produit-il dans Service System?

Les quatre sources principales de conflit interfonctionnel entre le marketing et les opérations lorsqu'une entreprise de services introduit une innovation de service sont les suivantes:

(a) Différentes motivations pour le changement :

Différentes fonctions peuvent avoir différentes motivations de changement (par exemple, les opérations peuvent être excitées par un développement technique, le marketing par la possibilité d'augmenter la part de marché).

b) orientation vers les recettes par rapport aux coûts:

Les directeurs d’exploitation ont tendance à se préoccuper d’efficacité et de réduction des coûts, tandis que les directeurs du marketing ont la possibilité d’augmenter leurs ventes et leurs revenus.

c) Différents horizons temporels:

Le marketing peut adopter une orientation à court terme centrée sur les préoccupations actuelles, une exploitation à plus long terme pour intégrer de nouvelles procédures et procédures opérationnelles.

d) Ajustement perçu du nouveau service avec les opérations existantes:

Un nouveau produit de service introduit par le marketing peut être incompatible et ne pas s’adapter aux systèmes d’exploitation existants.

Les organisations de services tentent notamment de surmonter les conflits inter-fonctionnels:

a) Transferts inter-fonctionnels:

Déplacement du personnel entre différentes fonctions par rotation des postes.

b) Équipes spéciales:

Des groupes de travail peuvent être formés pour intégrer les points de vue fonctionnels et résoudre les conflits inter-fonctionnels.

(c) Nouvelles tâches et nouvelles personnes:

Réorienter le personnel existant et faire venir des personnes d'autres secteurs de l'entreprise ou de l'extérieur.

d) Développer une orientation marketing sur le terrain:

Les responsables sur le terrain peuvent être encouragés à être davantage orientés vers le consommateur en:

1. Décentralisation de la responsabilité des revenus:

Les évaluations basées sur les coûts peuvent être transformées en évaluations basées sur les revenus.

2. Marketing interne:

La coopération gagnante et l'acceptation des innovations de service nécessitent à la fois un marketing interne et un marketing externe.

3. Contrôle par manuels de procédures:

Des procédures et contrôles axés sur le consommateur peuvent être développés et définis dans des manuels de procédures.