Utilisation de l'organigramme dans les services par voie électronique

Fonctionnement du diagramme de flux dans les services via les canaux électroniques!

Les diagrammes de flux ont pour objectif de décomposer le flux d’activités d’un processus défini en étapes et séquences logiques. L'organigramme lui-même est un diagramme qui montre une série d'événements qui se produisent du début à la fin, en gardant bien à l'esprit que la fin d'un processus (sortie) est le début d'un autre (entrée).

De la même manière que les systèmes de fabrication peuvent être analysés et modélisés pour améliorer les performances opérationnelles, le système de prestation de services le peut aussi. Le point de départ du processus est ce que l’on appelle désormais le «modèle» de service. Il s'agit essentiellement d'un organigramme ou d'une analyse des systèmes de l'ensemble du processus pour la fourniture de chaque aspect du paquet de services.

Shostack décrit les procédures impliquées dans le blueprinting:

1. La première étape dans le blueprinting consiste à schématiser tous les composants d'un service afin que celui-ci soit visible de manière claire et objective.

2. La prochaine tâche importante dans le blueprinting est l'identification des points d'échec, c'est-à-dire la zone la plus susceptible de provoquer des problèmes d'exécution ou de cohérence.

3. L'établissement de normes d'exécution est la troisième partie essentielle du plan directeur.

Celles-ci représentent les principaux objectifs de qualité du service. Les normes d'exécution définissent non seulement les coûts d'un service, mais également les critères de performance et les tolérances pour l'achèvement de chaque étape du service. Enfin, le responsable doit identifier l’ensemble des preuves du service mis à la disposition du client. Chaque élément visible par le client représente un point de rencontre au cours duquel une interaction avec le service aura lieu.

L'organigramme est composé de symboles qui aident à identifier le type d'action qui se produit à chaque étape du processus. La variabilité est inévitablement intégrée au processus en raison des effets du jugement humain, de l'imprévisibilité aléatoire ou des causes attribuables.

L'établissement d'un organigramme nécessite une trousse à outils de base, qui n'est rien d'autre qu'un ensemble de symboles décrivant les étapes clés de tout processus de travail (voir la figure 14.6). Un organigramme est un diagramme qui montre une série d'événements qui se produisent dans un processus du début à la fin, composé de symboles permettant d'identifier le type d'action qui se produit à chaque étape du processus. Le tableau définit chaque symbole utilisé pour dessiner un organigramme.