Défauts client: se concentrer sur les services importants pour les clients

Défauts client: se concentrer sur les services qui sont importants pour les clients!

Les défections des clients doivent mettre l’accent sur un aspect du service qui est important pour le client. Les clients génèrent de plus en plus de profits chaque année qu'ils restent chez une société de services. Perdre un client signifie perdre tous les revenus qu'il aurait générés à l'avenir. La principale préoccupation d'une entreprise de services et sa motivation à apporter des améliorations devraient concerner les clients défaillants.

Courtoisie d'image: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

Les défections des clients peuvent attirer l’attention d’une entreprise sur les éléments qu’ils apprécient. La société doit recueillir les réactions des clients défaillants et adapter ses processus et produits aux préoccupations de ses clients. L'idée devrait être d'atteindre un niveau de défection zéro client.

Le prestataire de services doit définir la "défection" de son entreprise. Un client ne peut pas utiliser les services du fournisseur à chaque fois qu'il en a besoin, mais il doit néanmoins utiliser le service du fournisseur un nombre raisonnable de fois pour être qualifié de fidèle.

Par exemple, dès qu'une famille commence à fréquenter d'autres restaurants une fois sur deux, elle doit être étiquetée comme un client défaillant par le restaurant qui souhaite garder la famille comme client.

La prochaine étape que doit prendre un fournisseur de services consiste à trouver un mécanisme permettant de suivre les clients qui se sont déjà déconnectés ou sur le point de le faire. Ce mécanisme permet de suivre les achats du client auprès du fournisseur de services et d'alerter le fournisseur en cas de changement de ses habitudes d'achat. Un détaillant émet des cartes à tous ses clients.

Les clients sont intéressés à obtenir les cartes, car les détenteurs de cartes bénéficient de réductions sur leurs achats. Les futurs achats des clients sont automatiquement enregistrés avec leur numéro de carte. Le détaillant sait à quelle fréquence certains clients reviennent et combien ils achètent. Le détaillant peut contacter ceux qui visitent peu ou ceux qui achètent moins.

Il est important d'apprendre des transfuges les raisons de leur départ. Les commentaires des clients défectueux sont spécifiques. Des questions spécifiques et pertinentes doivent être posées sur les raisons de la défection du client. Les clients sont généralement en mesure de dire très clairement et certaines interrogations peuvent aller à la source de leur mécontentement vis-à-vis du fournisseur de services.

Un fournisseur de services peut utiliser ces informations de différentes manières. Si un client cesse d'acheter ou n'achète pas certains services, le fournisseur de services appelle immédiatement pour obtenir un retour. Le client peut lui dire qu'un concurrent offre le même service à un prix beaucoup plus bas ou que le personnel d'une entreprise lui a été impoli lors de sa dernière visite. L’entreprise peut décider de baisser ses prix ou d’organiser un programme de formation pour ses employés, en fonction du retour des clients défaillants.

L'analyse de défection aide également les entreprises à décider quels investissements de qualité de service seront rentables. Une banque a réalisé d'importants investissements pour améliorer l'exactitude des relevés de compte mensuels. Mais lorsque les clients défectés ont été interrogés, il a été constaté que peu d’entre eux avaient déserté à cause de relevés de compte mensuels inexacts.

Dans une organisation de service, la qualité est affectée par l'action ou l'inaction de chaque employé. Le programme de défection zéro doit avoir des partisans à tous les niveaux de l'organisation. Le fait que tout le monde dans l'entreprise s'efforce de fidéliser ses clients et de baser ses récompenses sur la qualité de ses performances crée une atmosphère dans laquelle les employés sont impatients de déployer des efforts supplémentaires pour plaire au client.

Les employés doivent être formés pour exceller dans les paramètres de service qui sont importants pour le client. Encourager les employés à résoudre les problèmes des clients et à éliminer les sources de plaintes leur permet d’être gentil et les clients les traitent mieux en retour.

Une entreprise de réparation automobile a constaté que ses clients n’aimaient pas être soumis à des pressions pour des réparations qu’ils n’avaient pas prévues. La société a commencé à former ses employés à identifier et à résoudre les problèmes du client plutôt que de maximiser les ventes.

Les défauts doivent devenir la principale mesure de performance. Un fournisseur de services peut être amené à admettre que des incitations antérieures bien intentionnées avaient amené par inadvertance les employés à se comporter différemment et à se focaliser sur de mauvais paramètres. Les incitations doivent être liées aux employés qui excellent sur les paramètres de service qui affectent le plus les clients. Une partie de l’incitation peut être directement liée au taux de défection.

Les défenseurs des clients doivent participer à toutes les grandes sessions de prise de décision de l'entreprise pour s'assurer que leurs intérêts sont représentés et protégés. Il est important que tous les employés connaissent la valeur à vie d'un client en termes d'argent. Un restaurant veille à ce que chaque preneur de commande, livreur et gérant de magasin sache que les clients réguliers valent plus de 7 000 USD sur une période de dix ans.

L’analyse de la défection aidera l’entreprise à choisir le type de clients qu’elle souhaite attirer et fidéliser. Elle découvrira peut-être que certains clients ont fait défection mais que la société n’aurait pas pu les fidéliser car elle n’était pas en mesure de répondre à leurs besoins ou n’était pas vraiment intéressée à les satisfaire.

La société peut étudier le profil de ces clients et les éviter délibérément en planifiant leur publicité et leurs promotions en conséquence. Par exemple, une entreprise du secteur de l’hôtellerie peut trouver que les clients qui ne restent qu’une nuit ne sont pas satisfaits de ses services et ne sont donc pas des clients fidèles.

Lorsque le prestataire de services délibère sur la question, il se rend compte que ses systèmes et ses procédures sont conçus pour les clients qui restent dans ses locaux plus longtemps. Une fois que le fournisseur de services réalise qu'il ne veut pas vraiment servir les clients qui ne restent que pour une nuit, il les évite systématiquement en faisant payer plus cher pour des séjours d'une nuit et moins cher pour des séjours de plusieurs nuits. L’installation est immédiatement devenue beaucoup plus attrayante pour les clients qui souhaitaient rester plus longtemps et beaucoup moins: attrayante pour les clients qui souhaitaient rester juste pour une nuit.