10 dimensions originales de la qualité de service - Expliqué!
La dimension de la qualité de service est indiquée ci-dessous et le tableau 15.1 donne un exemple de la manière dont les clients les utilisent pour évaluer la qualité de service.
1. actifs corporels:
L'apparence physique des installations, du personnel, des bâtiments, etc., par exemple, l'équipement semble-t-il moderne? Le tablier de la serveuse est-il propre?
2. Fiabilité:
La possibilité de reproduire le même niveau de service encore et encore, par exemple. Les commentaires concernant les progrès des élèves sont-ils toujours donnés? Les messages sont-ils toujours transmis?
3. Réactivité:
La rapidité avec laquelle les requêtes etc. et traitées par exemple. Répondez-vous aux lettres par retour de courrier ou cela prend-il un mois? Les commentaires sur les tâches assignées sont-ils donnés dans une semaine aux étudiants pour assimiler les informations, ou les commentaires arrivent-ils trop tard, une fois l'examen passé?
4. communication:
La clarté et la compréhensibilité des informations données au client, par exemple, le médecin prend-il le temps d'expliquer, dans des termes que le patient peut comprendre, ce qui va se passer ensuite? L'avocat explique-t-il clairement le sens du jargon juridique?
5. Crédibilité:
La fiabilité du fournisseur de services, par exemple le journaliste rapporte-t-il tous les faits ou uniquement ceux qui corroborent ses arguments? Le conseiller financier présente-t-il toutes les options ou uniquement celles qui lui rapportent le plus de commissions?
6. Sécurité:
La sécurité physique du client ou la confidentialité des informations du client, par exemple, les dossiers médicaux des patients sont-ils tenus confidentiels? Les tribunes sur le terrain de football sont-elles suffisamment solides pour supporter le poids de tous les supporters?
7. Compétence:
L'expertise technique réelle du prestataire de services, par exemple, le médecin est-il vraiment qualifié pour effectuer une chirurgie cardiaque? Le conseiller financier a-t-il une connaissance suffisante de toutes les réglementations fiscales pertinentes?
8. Courtoisie:
L'attitude du fournisseur de service et la manière adoptée par le serveur, par exemple. La réceptionniste est-elle amicale, serviable et polie? Le médecin traite-t-il le patient comme un être inférieur?
9. Compréhension
Dans quelle mesure le fournisseur du service comprend-il les besoins du client? Par exemple, la banque reconnaît-elle que la plupart des clients ne peuvent pas se rendre à la banque pendant les heures de travail? Y a-t-il des miroirs placés dans les salles de bain de l'hôtel qui permettent aux clients de voir l'arrière de leurs cheveux?
10. Accès:
Est-il facile de joindre le prestataire de services, géographiquement ou par téléphone, par exemple Existe-t-il des parkings près du bureau du notaire? Est-ce qu'il faut toujours cinq tentatives pour faire appel à l'avocat?
