Processus de service à la clientèle (3 nouvelles tendances)

1. Augmentation du libre-service client:

Une des principales tendances en matière de service à la clientèle est la volonté des entreprises d’encourager les clients à participer à la résolution de leurs problèmes de service. Cela se voit dans les secteurs de la vente au détail où le libre-service va des clients plaçant leurs propres produits d’épicerie dans des sacs à provisions jusqu’à leur faire effectuer leur propre paiement, y compris la numérisation et le paiement des produits.

De plus, comme nous le verrons bientôt, les entreprises qui ont besoin d'informations sont encouragées par les entreprises à se lancer elles-mêmes dans l'effort en se rendant souvent dans des zones d'informations spécifiques fournies par les entreprises (voir Base de connaissances accessible aux sites et aux téléphones ci-dessous). Ce n’est qu’après avoir exploré ces options que les clients sont invités à contacter le service clientèle.

2. Générateurs de revenus:

Les entreprises qui maintiennent un personnel de service à la clientèle ont constaté que ces personnes peuvent non seulement aider à résoudre les problèmes des clients, mais qu’elles peuvent également être en mesure de convaincre les clients d’acheter davantage. De nombreuses entreprises exigent désormais une formation à la vente pour leur personnel du service clientèle.

Au niveau de base, les représentants du service clientèle peuvent être formés pour demander si les clients sont intéressés par d'autres produits ou services. Si un client manifeste de l'intérêt, le représentant le transfèrera à un représentant des ventes. À un niveau plus avancé, le représentant passera à un rôle de vente et tentera de faire en sorte que le client s'engage à acheter des produits supplémentaires.

3. Out-Sourcing:

L'un des développements les plus controversés ayant un impact sur le service client est la décision prise par de nombreuses entreprises du monde entier d'établir des fonctions de service client en dehors de leur pays d'origine ou du pays dans lequel leurs clients résident. Appelées externalisation, les entreprises poursuivent cette stratégie visant à réduire les coûts tout en augmentant la couverture des services.

Par exemple, le fait d'avoir plusieurs points de service à la clientèle à travers le monde permet aux clients de parler par téléphone à une personne du service à n'importe quelle heure de la journée. La possibilité de transférer le service dans un autre pays n’est viable que dans une large mesure en raison des progrès technologiques. Mais de telles initiatives ont soulevé des préoccupations sur deux fronts.

Premièrement, nombreux sont ceux qui voient dans cette tendance une réduction des emplois dans le service clientèle dans leur pays d'origine. Deuxièmement, le personnel du service clientèle situé à l'étranger peut ne pas avoir une formation suffisante et souvent ne pas comprendre les conditions sur le marché local des clients, ce qui peut affecter les niveaux de service. À la limite, une migration mal gérée vers un service client externalisé peut entraîner une baisse de la satisfaction client qui, à terme, pourrait affecter les ventes.