Renforcer les relations des consommateurs (3 méthodes)

Lisez cet article pour en savoir plus sur les trois méthodes de renforcement des relations avec les consommateurs.

(1) Assurer un contrôle total de la qualité:

Les différentes études de recherche sur la part de marché, le retour sur investissement et la rotation des actifs ont montré que le total des ventes et la satisfaction du consommateur dépendaient dans une large mesure de la qualité du produit. Les consommateurs préfèrent les produits de cette société assurant un produit zéro défaut, qu’il s’agisse de biens de grande consommation, de produits durables ou de services.

Par conséquent, l'engagement envers la qualité est d'une importance primordiale pour la promotion des ventes. C’est aussi la raison pour laquelle il existe un système de certification ISI et ISO, mais un nombre très limité d’entreprises en Inde ont adopté ces normes. Il est nécessaire que tous les fabricants respectent les normes de qualité et donnent la garantie de les reprendre si la norme de qualité échoue dans une unité donnée.

(2) Département de la consommation:

Quelqu'un dans une organisation devrait être responsable devant le consommateur pour entendre sa voix et résoudre ses problèmes. Ce travail ne peut pas être effectué par le service des relations publiques dont l’objectif principal est de construire l’image de la société.

Le ministère devrait pouvoir anticiper les problèmes des consommateurs et avoir le rôle suivant:

1. Le service de la consommation devrait avoir un accès direct à la direction et lui signaler directement les problèmes des consommateurs, quels qu'ils soient.

2. Le ministère devrait avoir le pouvoir de remédier aux plaintes des consommateurs sur-le-champ et de prendre d'autres formes de mesures correctives afin que les consommateurs aient davantage confiance en lui et aient le sentiment qu'il y a quelqu'un pour écouter leurs problèmes et les corriger.

3. Le département devrait être autorisé à avoir accès à tous les membres du personnel décisionnel de l'entreprise et devrait avoir le pouvoir d'anticiper les problèmes de rétention de la clientèle sur la base des commentaires du marché.

Toutes les bonnes entreprises disposent d'un système de rappel d'un produit du marché, même s'il en résulte des pertes énormes. Cela a été fait par Ford Motor aux États-Unis et par des fabricants de pneumatiques et des constructeurs automobiles au Japon. Ces actions, même sans plainte des consommateurs, ont renforcé la confiance dans l'entreprise.

(3) Analyser les clients perdus:

Si les ventes d’une entreprise sont en baisse, il est nécessaire d’analyser le redressement des acheteurs de la société analysée par rapport à d’autres marques ou vice versa. Dans chaque entreprise, il y a des primo-accédants qui n'ont peut-être pas déjà acheté un article en particulier ou qui peuvent être passés des marques A, B, C ou d'autres marques. Dans les ventes, il y a aussi des acheteurs réguliers et dans cette catégorie, il se peut que certains acheteurs aient changé d'entreprise.

Il ne suffit pas d’abord d’analyser les faits, mais de comprendre pourquoi les clients changent de société, c’est-à-dire qu’il faudrait analyser le portefeuille de clients en ce qui concerne le niveau de satisfaction, l’attitude du revendeur, la réponse de la société à la plainte. Le chercheur doit déterminer si le problème réside dans la sensibilisation des consommateurs. Ces données donnent des signaux d'alerte précoce. Il est nécessaire que le service de la consommation n'émette que des attentes réalistes concernant le produit / service afin d'éviter toute portée aux plaintes et que les consommateurs puissent attendre du produit ce qui est réalisable.

La garantie des produits est devenue une priorité pour les ventes de biens de consommation durables. Il ne suffit pas d’affirmer que «la qualité passe avant tout avec nous». Mais si la garantie n'est pas remplie, cela agit comme une publicité négative. Par conséquent, la garantie doit être réaliste et doit être libérée lorsque l'occasion se présente.

Il est nécessaire d'informer correctement les consommateurs sur l'utilisation du produit d'une manière qu'il utilise plutôt que de manière technique. La démonstration doit être faite de manière appropriée, de sorte que le consommateur ne puisse plus être tenu pour responsable d’une mauvaise manipulation lorsqu’un défaut se développe dans le produit. Cela ne doit pas être considéré comme une excuse pour ne pas remplacer le produit ou certaines parties du produit.