Comment une entreprise peut-elle différencier sa chaîne de consommateurs des autres? - Répondu!

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La plupart des entreprises apprécient et déploient d’énormes efforts pour différencier leurs offres. Ils offrent aux clients quelque chose qu'ils apprécient, qui n'est pas fourni par des concurrents. Mais la plupart des entreprises, cherchant à se différencier, concentrent leur énergie uniquement sur leurs produits ou leurs services.

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Mais une entreprise a la possibilité de se différencier chaque fois qu'elle entre en contact avec ses clients - du moment où les clients réalisent qu'ils ont besoin d'un produit ou d'un service, jusqu'au moment où ils décident de s'en débarrasser. Si une entreprise ouvre sa pensée créative Grâce à l'expérience de ses clients avec un produit ou un service, ils peuvent découvrir de nouvelles opportunités pour positionner leur offre.

La première étape consiste à cartographier l'expérience du client avec le produit ou le service. La société doit effectuer cet exercice pour chaque segment de clientèle. L'entreprise devra réfléchir à la manière dont elle peut se différencier à chacune de ses rencontres avec ses clients.

je. Le client doit être conscient de ses besoins avant de penser à les satisfaire. Une entreprise doit être créative à cette étape. Un fabricant de dentifrice peut emballer les derniers milligrammes de la pâte dans le tube dans une couleur différente de celle du reste de la pâte. Les pots de produits alimentaires et même d'autres articles tels que les peintures peuvent afficher «acheter maintenant» dans la partie inférieure.

Les équipements devant faire l'objet d'un entretien peuvent avoir des lumières allumées au moment de l'entretien. Et s’il n’est pas possible de fournir de tels indicateurs, les entreprises peuvent toujours garder une trace des taux de consommation et de la durée d’utilisation et rappeler aux clients qu’ils auront bientôt besoin d’une recharge ou d’un nouvel achat.

L'idée est de dissiper l'inquiétude du client quant à son oubli de se procurer des produits ou des services à temps. Le client comprend qu'il lui sera rappelé quand sa prime d'assurance deviendra due, quand sa voiture deviendra redevable ou avant que les aliments dans sa cuisine ne soient épuisés.

ii. Le client s’engagera dans un processus de recherche avant d’acheter, quelle que soit sa nature ou son ampleur, en fonction du produit ou du service qu’il achète. L'entreprise doit faciliter ce processus de recherche. Lorsqu'un client achète un chocolat, le processus de recherche peut consister simplement à jeter un coup d'œil sur tous les pots contenant différentes marques dans le point de vente.

Ainsi, tous les pots devront être placés de manière à ce que le client puisse avoir une vue dégagée de tous les pots. Mais lorsqu'un client achète une voiture, il peut vouloir essayer quelques voitures d'autres constructeurs avant de choisir une voiture qu'il achètera.

Le concessionnaire automobile devra faciliter ce processus. L'idée n'est pas de contourner le processus de recherche du client car tout effort en ce sens le contrarierait. Le processus doit être simple, prendre moins de temps et coûter moins cher pour le consommateur.

iii. La société a la possibilité de se différencier en facilitant l’achat du produit par le client. Une entreprise peut accepter la commande du client par téléphone ou envoyer un vendeur pour passer une commande. En cas d'achats courants, une entreprise peut éviter la nécessité de passer une commande en surveillant l'inventaire de l'acheteur et en envoyant automatiquement les réapprovisionnements.

Les fabricants peuvent stocker les tablettes de leurs détaillants sans que ceux-ci n'aient à passer une commande. La société doit organiser ses interactions avec ses clients de manière à ce que l’étape de la passation d’une commande soit parfaitement intégrée au processus de recherche du client.

Le client ne devrait pas avoir à agir délibérément pour passer une commande. Dès qu'il a annoncé son intention d'acheter, il peut supposer que ses commandes ont été passées. Une entreprise ne peut s’attendre à ce que ses clients se conforment à des procédures qui n’ont aucun sens pour eux, bien que l’entreprise les ait peut-être installés pour rationaliser son propre fonctionnement.

iv. Le produit ou la prestation de service peut être géré de manière à fournir une valeur réelle au client. Le délai de livraison promis doit toujours être respecté. La société devrait organiser la livraison du montant, dans le type d’emballage et à la destination spécifiée par le client.

Dans le secteur des services, la rapidité et l'exactitude du service fourni peuvent constituer un avantage concurrentiel considérable. Les sociétés de services financiers comme celles qui travaillent dans le secteur des assurances ont un potentiel immense pour réduire les inconvénients des clients en améliorant la prestation de leurs services. Dans le secteur des services, la prestation de services peut constituer une source majeure de différenciation.

v. L'installation peut être un problème majeur, en particulier avec des équipements compliqués. L'entreprise doit assumer l'entière responsabilité de l'installation et de la mise en service de l'équipement. La société devrait au départ aider les clients à utiliser l'équipement.

vi. L'entreprise doit accepter d'être payée de la manière que le client veut payer, sauf si cela est illégal ou préjudiciable à ses intérêts. Une entreprise peut se différencier lorsque le client doit payer des acomptes réguliers pendant de longues périodes.

Le client ne devrait pas avoir à faire d’efforts particuliers pour effectuer des paiements à la société. En insistant pour être payé d'une certaine manière et en excluant la possibilité d'accepter des paiements par d'autres modes, les concurrents auront la possibilité de se différencier en rendant le paiement plus pratique pour le client.

vii. La façon dont un produit peut être stocké offre une autre possibilité de différenciation. Le mécanisme de stockage doit correspondre à l'environnement physique du client. Le mécanisme de stockage doit également permettre de retirer facilement le produit. L'emballage doit être amélioré afin de faciliter le stockage ainsi que l'utilisation du produit.

De même, si le produit doit être déplacé, il ne devrait pas être trop encombrant ou difficile. Des innovations simples peuvent faciliter la vie du client en lui simplifiant le déplacement des articles. Le client peut être amené à transporter le produit avec lui. La société peut améliorer la conception du produit de manière à ce qu'il soit commode pour lui, mais également à la mode.

viii. La manière dont une entreprise organise la réparation ou le remplacement des produits de ses clients peut également constituer un facteur de différenciation. La société ne doit pas laisser ses clients s’inquiéter du mauvais fonctionnement de son produit et de ses effets sur la société et son entreprise.

L'entreprise peut installer des systèmes permettant de connaître le dysfonctionnement du produit chez le client et agir rapidement. Même si cela n’est pas possible, le fabricant doit assumer la responsabilité complète de la rectification du produit et s’assurer que les intérêts du client ne sont pas lésés lors de la réparation du produit.

Ce n'est jamais une mauvaise idée de fournir aux clients un produit de remplacement lorsque le produit est en cours de réparation, de manière à ne pas nuire à ses intérêts.

ix. Si, pour une raison quelconque, le client souhaite renvoyer le produit, celui-ci ne devrait pas devenir un cauchemar pour lui si personne ne l'a initialement accepté. Et plus tard, quand quelqu'un prend le courage d'accepter le produit retourné, il peut y avoir des retards excessifs dans la récupération de son argent.

Dans la mesure du possible, une entreprise devrait avoir une politique de retour sans poser de questions à l'endroit le plus pratique pour les clients, avec un remboursement instantané. Le client peut renvoyer l'article, mais l'entreprise doit gérer le processus de sortie de manière à ce que le client ait l'impression de revenir.

X. Enfin, une entreprise doit concevoir son produit de manière à ce qu'il soit commode pour le client de s'en débarrasser et même d'en tirer un profit.

xi. Quel que soit le moment, quel que soit le stade de l'utilisation du produit, si un client a besoin d'aide, l'entreprise doit toujours être disponible. À tout le moins, l’entreprise peut au moins se différencier en étant gentille et courtoise et en offrant son aide de quelque manière que ce soit.

Grâce à la diligence, une entreprise peut dénicher d'innombrables occasions de se différencier. Et lorsque ces différenciations se manifestent à tous les points de l'interaction du client avec la société, les concurrents ne peuvent pas espérer égaler l'offre car cela obligera les concurrents à réorganiser l'ensemble de leurs activités.