Conception des services: composants, méthodologie et présentation des étapes du modèle

Conception des services: composants, méthodologie et présentation des étapes du modèle!

Les exigences des clients concernant les besoins du service et les normes de performance que le service doit satisfaire constituent les spécifications de la conception. La conception comprend quatre composants connexes (Figure 12.1).

La conception du produit de service fait référence à la conception des attributs physiques du service. Le repas servi dans un restaurant, les options d'abonnement au service de télévision par câble à domicile ou les transactions bancaires disponibles via un guichet automatique sont des exemples de ces attributs. Étant donné que la fourniture de ces attributs peut impliquer l'assemblage de matières premières ou le développement d'un logiciel, la conception de ces attributs est analogue à la conception d'un produit physique.

La conception des installations de service fait référence à la conception de l'aménagement physique des installations où le service est fourni - par exemple, un intérieur de restaurant ou un bureau de location de voitures. Les perceptions des clients quant à la qualité du service sont influencées par des attributs tels que la propreté, l’espace, l’éclairage et la configuration de l’environnement dans lequel le service a lieu.

En plus de ces installations de «salle avant» (c'est-à-dire visibles par le client), des installations d'arrière-salle (invisibles pour le client) telles qu'une cuisine de restaurant ou un bâtiment de traitement des bagages d'un aéroport doivent également être conçues. L'efficacité des opérations de service dépend de la configuration de ces installations.

Composants de conception et de livraison:

La conception des processus d’exploitation des services fait référence aux activités nécessaires pour fournir ou maintenir un service. Les exemples sont les étapes nécessaires pour louer une voiture (récupérer la licence, collecter la carte de crédit, valider l’option de paiement, vérifier la disponibilité de la voiture, imprimer le contrat, obtenir la signature du client, remettre les clés de la voiture et le contrat) ou livrer un repas à un client.

Les activités qui composent les processus d’exploitation sont celles requises pour que le service produise ses résultats. En revanche, les activités composant la conception du processus de service client concernent les interactions entre le client et le fournisseur de services.

Par exemple, dans l'exemple de location de voiture décrit ci-dessus, en plus des étapes opérationnelles, le représentant peut accueillir le client à son arrivée, lui donner son nom, lui demander sa préférence en matière de voitures et lui dire au revoir au départ.

Le service clientèle et les activités de service après-vente constituent ensemble le processus de location de voiture. La qualité de l'expérience de service dépend de la performance des deux types d'activités. Ces activités doivent donc être conçues ensemble.

Méthodologie de conception:

Un exercice de conception réelle implique les interactions complexes d'une variété de facteurs techniques et non techniques qui affectent la qualité de la conception. Afin de concevoir un produit pouvant être concurrentiel sur le marché, il est impératif d'utiliser une méthodologie qui intègre les aspects techniques de la conception aux principes de marketing et de gestion requis pour assurer la viabilité commerciale du produit. Une telle méthodologie est appelée conception totale.

Cinq principes doivent être suivis pour adopter une méthodologie de conception totale:

Principe 1: Impliquez le client dans toutes les étapes du processus de conception.

Principe 2: Dérivez les spécifications de la conception de ces clients et non de conceptions précédentes ou de critères organisationnels internes.

Principe 3: Dérivez les aspects techniques de la conception à partir des spécifications fournies par le client. En d'autres termes, la technologie devrait être un dérivé des besoins du client et non l'inverse.

Principe 4: Concevoir le service à l’aide d’une équipe multifonctionnelle composée de représentants de toutes les organisations concernées.

Principe 5: Testez la conception sur le marché et non au laboratoire. Une conception réussie ne doit pas seulement être une application qui utilise de manière créative les dernières technologies, mais doit également être celle que les clients aiment, achètent et utilisent.

Le modèle de conception et de gestion du service:

Le modèle (Figure 12.2) comprend huit étapes allant de la conception au cycle de vie du service. Chaque étape du modèle ne constitue pas une seule activité, mais doit être considérée comme une phase avec plusieurs activités se déroulant de manière séquentielle ou simultanée tout au long du cycle de vie du service.

La fin du cycle de vie correspond à l'évolution des conditions du marché, des concurrents, de la technologie ou de la clientèle, dans la mesure où les processus existants sont obsolètes et que de nouvelles conceptions sont nécessaires. Le processus de conception est ensuite recommencé.

Cela n'implique pas que la nouvelle activité de conception ne doit être lancée qu'à la fin de la vie d'un service. La conception de nouveaux processus devrait plutôt être une activité continue, et les nouvelles conceptions devraient être introduites progressivement avant que les anciennes conceptions ne perdent leur efficacité.

S'il est trop tard pour introduire de nouveaux modèles après que les clients se soient plaints ou se soient tournés vers les services de la concurrence. Le développement et l’introduction de nouveaux services et de processus améliorés doivent faire partie intégrante de la stratégie de gestion des services de la société.

Vue d'ensemble des étapes du modèle:

Étape 1: Définition des attributs de conception:

une. Identifiez les principaux clients du service.

b. Déterminez les besoins que les clients attendent du service.

c. Prioriser les besoins par ordre d'importance.

ré. Spécifiez les attributs requis par un service qui répond à ces besoins.

e. Créez des mesures quantitatives pour les attributs de conception.

F. Établissez les relations entre les besoins et les attributs.

g. Déterminez les attributs les plus importants.

Étape 2: Spécification des normes de performance:

une. Identifiez le niveau de performance souhaité par les clients pour chaque attribut.

b. Analyser les performances des concurrents.

c. Déterminez la relation entre performance et satisfaction.

ré. Spécifiez les normes de performance de conception pour chaque attribut.

Étape 3: Génération et évaluation du concept de conception:

une. Définissez les fonctions clés nécessaires pour fournir le service.

b. Assemblez ces fonctions dans des processus.

c. Documentez ces processus à l'aide d'organigrammes.

ré. Créez des concepts de conception alternatifs pour le service.

e. Évaluez et sélectionnez un concept pour une conception détaillée.

Étape 4: Développement des détails de conception:

une. Partitionnez le concept en composants de conception au niveau processus.

b. Générez des alternatives de conception pour chaque composant.

c. Prédisez les performances de chaque alternative de conception.

ré. Évaluer et sélectionner des alternatives pour chaque composant.

e. Évaluez et sélectionnez la conception à mettre en œuvre.

F. Testez les performances de la conception globale du service.

g. Apportez les modifications nécessaires à la conception.

h. Spécifiez les exigences fonctionnelles détaillées.

Étape 5: Mise en œuvre de la conception:

une. Élaborer un plan de projet de mise en œuvre.

b. Développer un plan de construction de services.

c. Développer un plan pilote et de test.

ré. Développer un plan de communication.

e. Élaborer un plan de déploiement et de transition.

F. Élaborer un plan de gestion des services.

g. Mettre en œuvre tous les plans.

Étape 6: Mesure de la performance:

une. Sélectionnez les attributs clés à analyser.

b. Mesurer la performance des attributs par rapport aux normes.

c. Mesurer la capacité des attributs.

ré. Mesurer l'efficacité des processus clés.

e. Développer des procédures de reporting et d'analyse.

F. Identifiez les attributs dont les performances ne sont pas conformes aux normes.

g. Analyser la cause première de mauvaises performances.

h. Effectuer toute correction active, si nécessaire.

Étape 7: Évaluer la satisfaction:

une. Mesurer la satisfaction des clients avec la performance du service.

b. Mesurer la satisfaction par rapport aux attentes des clients.

c. Mesurer la satisfaction par rapport à la concurrence.

ré. Validez ces résultats par rapport à ceux de l'étape 2.

Étape 8: Améliorer les performances:

une. Estimer le rapport entre les objectifs financiers et la satisfaction globale.

b. Fixer des objectifs de satisfaction stratégiques.

c. Estimer la relation entre la satisfaction et la performance des attributs.

ré. Sélectionnez un ou plusieurs attributs à améliorer et définissez des objectifs.

e. Estimer la relation entre les attributs de niveau de service et de processus.

F. Sélectionnez des alternatives d'amélioration au niveau du processus.

g. Évaluez les avantages et les coûts des différentes alternatives d’amélioration.

h. Sélectionner et mettre en œuvre des initiatives optimales d'amélioration des processus.